Comunicación que transforma: Borja Nicolau acerca la empatía y la claridad al entorno enfermero

Entrevista a Borja Nicolau

Formador en técnicas de comunicación en el Colegio de Enfermería, conductor de podcast, maestro de ceremonias y monologuista

En Enfermería en Vena hemos tenido el placer de entrevistar a Borja Nicolau, un entusiasta apasionado de lo que más le gusta hacer, que es comunicar. Conductor de podcast, maestro de ceremonias, formador en habilidades comunicativas y monologuista – Adict@s al móvil- en su faceta más cómica y mediática. Borja es un comunicador nato.

Nos reunimos con él en el Colegio de Enfermería de La Rioja, donde acaba de impartir un taller sobre cómo comunicar para conectar. Mientras lo esperamos, escuchamos los comentarios de las colegiadas que participaron en el evento y comenzamos a intuir la personalidad carismática de Borja Nicolau, un comunicador de primera línea, cercano, divertido y capaz de dejar enseñanzas que perduran.

Él mismo se muestra satisfecho tras su sesión con las enfermeras riojanas, consciente de que ha logrado contagiarles su pasión por la comunicación, «que les parezca tan entusiasmante como a mí».

En esta entrevista, nos ha hablado de la COMUNICACIÓN en mayúsculas, de su capacidad para transformar las relaciones personales en entornos de alto estrés, como el sanitario, y de cómo podemos mejorar nuestra manera de interactuar con pacientes, compañeros y equipos de trabajo.

P. Esta entrevista se publicará en un medio dirigido a enfermeras. ¿Cómo te gustaría que te presentara?
R. Soy Borja, un apasionado de la comunicación desde pequeño. A través de ella, intento compartir aquellas cosas que me inspiran con la ilusión de que también puedan inspirar o ayudar a otros. En particular, me interesan mucho las relaciones entre personas y trato de fomentarlas desde la comunicación.

P. En tus monólogos te apoyas mucho en la observación social. ¿Qué has ‘observado’ en las enfermeras, qué sabes sobre ellas?

R. Sé que tienen una sensibilidad especial, ya que es una profesión muy vocacional y centrada en servir al otro. Desde ahí, intuyo que son personas con esa sensibilidad y la ilusión de hacer que el otro se sienta mejor. Y eso, a nivel de comunicación y relaciones personales, es clave para garantizar el éxito. Si quieren trabajar en su comunicación, va a funcionar.

P. ¿Qué tipo de comunicación vas a trabajar con ellas: orientada a los pacientes, a la sociedad, entre ellas o con su equipo?

R. Herramientas útiles para todas las situaciones, tanto para comunicarse ante audiencias como en el uno a uno. 

P. Enfermería cada vez tiene más presencia y notoriedad en la sociedad. Somos investigadoras, gestoras, docentes… ¿Tu formación puede ayudarles en esta incursión mediática?
R. Cosas como, por ejemplo, estructurar un mensaje de manera clara ayudan a que se entienda mejor. Esto es útil tanto en redes sociales como en una presentación ante una audiencia o en una conversación 1 a 1. Además, entender que cada persona tiene diferentes preferencias a la hora de comunicarse también permite adaptar el discurso a cada persona.

P. ¿Asertividad, escucha activa y comunicación emocional son a sanidad lo que comunicación clara y precisa es a finanzas?
R. En general, en todos los ámbitos es importante la escucha activa y la parte emocional, incluso en finanzas, que es un campo que parece tan racional y estructurado. En el podcast que presento, Educa tu dinero, hemos visto que la gente se engancha a las finanzas cuando se les habla de para qué sirve el dinero en su día a día y qué les permitirá conseguir. Y detrás de todo eso hay ilusiones, objetivos y emociones.

La repregunta

P. ¿Cuál es el error de comunicación más frecuente que cometemos los profesionales sanitarios? 

R. Entiendo que es un sector con mucha presión porque cada vez hay más carga de pacientes por persona y eso complica atender dedicando el tiempo que a todos nos gustaría (sanitarios y pacientes). Basándome en mi experiencia, veo que se podrían cometer errores debido a la presión por la falta de tiempo, lo que conduce a explicaciones rápidas y poco detalladas sobre algo que al paciente, al recibir esa respuesta, le podría dejar inquieto.

Una parte muy importante es asegurarse de que la información que estás dando es suficiente. Se puede lograr añadiendo preguntas como: «¿Está claro?», «¿Te falta algo?», «¿Tienes alguna duda?». Esa repregunta al final de la conversación ayuda muchísimo en la comunicación con el paciente y es una herramienta del día a día.

P. ¿Por qué crees que comunicar bien es tan difícil, incluso para personas formadas como los profesionales sanitarios?
R. Porque las personas somos diferentes y no a todos nos gusta lo mismo. Cuando se habla de comunicación efectiva y se dan herramientas, quizá lo que es efectivo para ti no lo sea para mí. Ahí está el reto: entender que los mismos trucos no sirven para todo el mundo.
La comunicación es algo que se aprende con el tiempo. Hay que saber soltarse, y para eso es necesario pasar por el miedo y cometer errores de vez en cuando. Como a mucha gente le da pánico, no pasan por ese ciclo de práctica y, entonces, no mejoran, y el miedo, la frustración y demás sentimientos crecen.

La comunicación entre el equipo de trabajo

P. En general, ¿por qué nos cuesta tanto escuchar sin interrumpir?

R. Te diría lo mismo que antes: que las personas somos diferentes, más o menos impacientes… No a todo el mundo le cuesta escuchar, pero sí hay una corriente en la sociedad en la que todo va más rápido y hay más polarización. Lo vemos en las redes sociales y eso nos afecta a todos. Cuando nos acostumbramos a que todo tiene que ser explicado en 30 segundos, nuestra capacidad de atención se acorta y nos volvemos más impacientes.

P. ¿Cómo mejorar la transmisión de la información, por ejemplo, a la hora de contar el «parte» en el cambio de turno entre enfermeras? ¿Qué hacer ante un compañero que no escucha o interrumpe?
R. Es fundamental trabajar la capacidad de escucha activa, hacer preguntas y saber qué se necesita del otro, justamente para evitar interrupciones y no perder información importante.
A la hora de dar el parte, una técnica que podría ayudar es el top-down o comunicación de pirámide, que va de lo más relevante al detalle. Porque uno de los grandes errores que cometemos en el traspaso de información es empezar con los detalles y luego llegar a la conclusión. ¿Por qué? Porque cuando comienzas con un detalle que quizás no es lo más relevante, la persona que te escucha puede pensar que es lo más importante y empieza a hacer preguntas sobre ello. Esto interrumpe el flujo de la información y, al final, no llegas a explicar lo más relevante porque te han detenido a mitad del camino, y es posible que se te olvide lo más importante porque ya has perdido el hilo.

P. El trabajo de los equipos sanitarios está muy protocolarizado. ¿Cómo podríamos combatir el “siempre se ha hecho así” con técnicas de comunicación?
R. Un buen ejemplo de esto lo he encontrado en entornos de innovación y emprendimiento, donde precisamente se trabaja para evitar el “esto se hace así porque siempre se ha hecho así”. De hecho, se fomentan los programas de intraemprendimiento, con ejercicios donde no se puede decir esa frase.
Es fundamental que en todas las organizaciones, incluyendo hospitales y centros de atención, haya espacios periódicos para revisar si lo que estamos haciendo sigue teniendo sentido. Hay que encontrar foros y momentos para dar cabida a la innovación, siempre respetando que es necesario contar con algunos procesos establecidos. Tampoco puede ser que cada persona que llegue diga “esto yo lo haría de otra manera”, porque entonces cada uno lo haría a su manera y perderíamos cohesión.

Estilos de comunicación

P. A veces, poner límites a los pacientes puede generar un sentimiento de culpa. ¿Cómo se aprende a ser asertivo sin dejar de ser empático? ¿Podrías dar algunos consejos para comunicarnos ante un paciente difícil, una conversación incómoda, con familiares enfadados, ansiosos o invasivos?
R. En este caso, podríamos decir que ser un buen comunicador es como ser malabarista, porque tienes que tener en cuenta qué le quieres decir, cómo lo va a recibir y cómo se lo vas a decir. No es fácil. Una estrategia útil es preguntarte: primero, ¿Cuál es el mensaje principal que quiero transmitir? Esto ayuda a ser más conciso y evitar desviaciones (diferenciar lo relevante del detalle) Segundo ¿por qué esto es útil para la persona? Esta reflexión cambia por completo la forma en que se transmite el mensaje. A veces, si lo comunicas desde un enfoque puramente técnico, la persona no va a entender nada, pero si usas un lenguaje más cotidiano y accesible, el mensaje se vuelve mucho más útil. Y tercero, tener en cuenta los estilos de comunicación. Hay pacientes que, al haber sido tratados por un tiempo, comienzas a notar si prefieren una comunicación más directa, más detallada o más fría. Ahí es cuando tienes que adaptarte a esa persona.
Por eso es tan importante practicar estas habilidades y contar con herramientas que te ayuden a estructurar el mensaje y entender los diferentes estilos de comunicación.

P. ¿En qué consiste el modelo Bridge -agua, tierra, fuego, aire- de comunicación?

R. Es un modelo que permite tender puentes entre las personas, entendiendo que somos diferentes y que, por lo tanto, adaptarme a las preferencias de los demás me puede ayudar a relacionarme mejor.

Según Bridge, hay cuatro estilos de comunicación: tierra, fuego, agua y aire, cada uno con sus propias preferencias. A tierra le gusta una comunicación estructurada, racional y, podríamos decir, más fría. En cambio, agua prefiere una comunicación que incluya explicaciones, mucha empatía, detalle y emocionalidad.

Y claro, cuando un tierra le comunica algo a un agua, el agua puede pensar que el tierra es demasiado brusco. Y viceversa, cuando el agua le explica algo al tierra, este puede pensar que el agua es un «ñoño». El tierra podría decir: «No entiendo por qué era necesario que me contaras cómo te sientes en este momento, si lo único que quiero es el mensaje claro».
Por otro lado fuego, que tiende a hablar rápido y a cuestionarlo todo, puede hacer sentir incómodo a agua, que puede percibirlo como incluso intimidante.

Al final, el modelo Bridge sirve para cualquier tipo de comunicación. Cuando tienes una audiencia de más de diez personas, es importante incorporar elementos de los cuatro estilos para asegurarte de que logras empatizar con todos. Porque, en ese grupo seguro que habrá personas de los cuatro estilos de comunicación.

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P. ¿Comunicar con palabras complejas, tecnicismos y anglicismos nos hace parecer más profesionales o más lejanos?
R. Las dos cosas. Puede hacernos parecer más profesionales, pero sin duda más lejanos, especialmente si la audiencia no conoce esas palabras.

P -Las redes sociales han cambiado nuestra forma de hablar y escuchar, ¿nos comunicamos más, pero conectamos menos?

R.  Conectamos menos profundo. Explicar algo en un minuto te obliga a mantener una profundidad superficial, de nivel uno; es casi imposible alcanzar un nivel dos. Especialmente cuando trabajo con las nuevas generaciones, veo una preocupación por conseguir algo que llame la atención, que se vuelva viral a casi cualquier precio. Esto es consecuencia de que las redes sociales premian eso, hacer algo que tenga un pico de atención y ¿luego qué?

Por eso es fundamental trabajar en las dos cosas: ser conscientes del mundo en el que vivimos y tener herramientas para captar la atención, pero no solo por captarla, sino para transmitir un mensaje. En las redes sociales, todos buscan el pico de atención sin pensar si luego serán capaces de sostenerlo. Es mejor pensar primero en qué quiero decir y cómo lo voy a sostener, y después buscar la mejor manera de captar la atención. Es crucial priorizar el mensaje sobre la forma de comunicarlo; no perder de vista el porqué de lo que hacemos y tener una estrategia que vaya más allá de una viralidad pasajera.

P. En 2020, justo antes de la pandemia, abandonaste un trabajo estable para dedicarte por completo a la comunicación y al humor ¿qué te atrae tanto de la comunicación?

R. Es difícil de explicar, es pasión…Me gusta comunicar. Poderlo compartir con otras personas, y que les parezca tan entusiasmante como a mí, me genera un algo que es adictivo y es lo que me mueve.

El Colegio de Enfermería de La Rioja no se hace responsable de las opiniones expresadas por las personas entrevistadas.